Da investigação realizada sobre o efeito da comparação social de classes entre os consumidores no ambiente de serviços, foi possível identificar que a perceção de discriminação do consumidor influencia negativamente o comportamento, não apenas de quem é discriminado, mas também de quem observa a situação ou eventualmente é beneficiado pelo contexto.

O que acontece é que passa a haver um maior envolvimento dos consumidores num passa-palavra negativo sobre a empresa.

Estes resultados são provenientes de estudos experimentais onde foram manipuladas duas variáveis: a classe social do consumidor e a compensação financeira oferecida após um contexto de falha em ambiente de serviços. Os estudos foram realizados com amostra Americana do painel Mturk e com amostra inglesa no painel Prolific.

****

On November 3rd , a research workshop took place, with Professor Simoni Rohden, under the theme "Consumers' perception of discrimination in service recovery contexts".

From the research carried out on the effect of social class comparison between consumers in the service environment, it was possible to identify that consumers' perception of discrimination negatively influences the behaviour, not only of those who are discriminated against, but also of those who observe the situation or eventually benefit from the context.

What happens is that there becomes a greater involvement of consumers in negative word-of-mouth about the company.

These results come from experimental studies where two variables were manipulated: the social class of the consumer and the financial compensation offered after a context of failure in a service environment. The studies were conducted with an American sample in the Mturk panel and with an English sample in the Prolific panel.